سياسة الدعم الفني

١. قنوات الدعم الفني

٢. الخدمات المشمولة بالدعم الفني

• إنشاء الحساب وتفعيله، ومشكلات تسجيل الدخول، واستعادة كلمة المرور، ورمز التحقق الثنائي.
• الوصول إلى المقررات والمحتوى الرقمي وتشغيل المقاطع المرئية والمواد السمعية.
• الدخول إلى الفصول الافتراضية ومشكلات الصوت والصورة والمشاركة فيها.
• رفع الواجبات والمشاريع، وأداء الاختبارات الإلكترونية، وانقطاع الاتصال أثناء الاختبار.
• ظهور الدرجات ومؤشرات الحضور والتقدم في حساب المتدرب.
• عمليات الدفع الإلكتروني والفواتير وإثباتات السداد.
• إصدار الشهادات وكشوف الدرجات والتحقق من صحتها عبر منصة التحقق.
• أعطال الموقع والمنصة وبطء الأداء وتوافق الأجهزة والمتصفحات.
• طلبات تهيئة متطلبات الوصول لذوي الإعاقة.

أما الاستفسارات الأكاديمية المتعلقة بمحتوى المقرر وشرحه وتقييمه فتُوجَّه إلى المدرب وفق آلية الإجابة على استفسارات المتدربين، ويتولّى فريق الدعم تحويلها عند وصولها إليه.

٣. أوقات عمل فريق الدعم الفني

• الأحد إلى الخميس: من ٨:٠٠ صباحًا إلى ٤:٠٠ مساءً بتوقيت الرياض (GMT+3).
• الجمعة والسبت والعطل الرسمية: إجازة أسبوعية، وتُستقبل البلاغات آليًا وتُعالَج في أول يوم عمل تالٍ.
• في أيام انعقاد الاختبارات النهائية والفصول الافتراضية المسائية، يُمدَّد الدعم الهاتفي حتى انتهاء الجلسة.
• تُستقبل البلاغات عبر البريد الإلكتروني والنموذج ومنصة الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ويبدأ احتساب مدة الرد من أول ساعة عمل تالية.

٤. الوقت المتوقع للرد على طلبات الدعم الفني

إذا احتاجت المشكلة وقتًا أطول، يُبلَّغ المستفيد بذلك مع سبب التأخير والموعد المتوقع للحل، ويُحدَّث كل يومي عمل حتى الإغلاق.

٥. طريقة استقبال الشكاوى والمقترحات والتعامل معها

1. الاستقبال والتسجيل: تُستقبل الشكوى أو المقترح عبر أي من القنوات المعتمدة، ويُسجَّل في نظام التذاكر برقم بلاغ فريد يُرسَل لصاحب الشأن للمتابعة.
2. التصنيف وتحديد الأولوية: يُصنَّف البلاغ (تقني، أكاديمي، مالي، إداري، مقترح تحسين) وتُحدَّد أولويته وفق الجدول أعلاه.
3. الإسناد: يُسنَد البلاغ إلى الموظف أو الإدارة المختصة، ويُبلَّغ صاحب الشأن باسم المسؤول عن متابعته.
4. الدراسة والمعالجة: تُدرَس الشكوى ويُطلب من مقدّمها أي إيضاح أو شاهد إضافي عند الحاجة، ويُتخذ الإجراء التصحيحي.
5. الإبلاغ بالنتيجة: يُبلَّغ صاحب الشكوى كتابيًا بالنتيجة والإجراء المتخذ خلال المدة المحددة لأولوية البلاغ، وبحد أقصى خمسة أيام عمل للشكاوى الإدارية.
6. الإغلاق وقياس الرضا: لا يُغلق البلاغ إلا بعد تأكيد صاحبه بحلّ المشكلة، أو بعد مضي ثلاثة أيام عمل دون رد منه، ويُرسَل استطلاع رضا قصير بعد الإغلاق.
7. التحليل والتحسين: تُحلَّل البلاغات شهريًا لرصد الأسباب المتكررة، وتُرفع توصيات التحسين إلى إدارة الأكاديمية ضمن دورة التحسين المستمر، وتُعامل المقترحات المقدَّمة من المستفيدين بوصفها مدخلًا رسميًا لتطوير البرامج والمنصة.
8. السرّية: تُعامل جميع الشكاوى بسرّية تامة، ولا يترتب على تقديم شكوى بحسن نية أي أثر سلبي على المتدرب.

٦. إجراءات التصعيد عند عدم الرد في المدة المحددة

يُخطَر المستفيد عند كل تصعيد بالمستوى الذي انتقل إليه بلاغه واسم المسؤول الجديد عنه.

٧. التواصل

البريد: info@impactavenue.net — الهاتف: 011 520 2348 — أكاديمية إمباكت أفينيو للتدريب، الرياض، حي النرجس.